Aplicação do Gerenciamento de Configurações na Melhoria de Processos de Serviços de Suporte a Sistemas

A maioria dos fornecedores de serviços de suporte a hardware reconhece o impacto do processo de Gerenciamento de Configurações (conforme descrito pelo ITIL) na qualidade do serviço prestado, entretanto, quando se trata fornecimento de serviço de suporte a sistemas, a importância desse processo é um tanto quanto subestimada.

Gerenciamento de Configurações
O Gerenciamento de Configurações, em poucas palavras, consiste na identificação e controle de cada um dos itens individuais que compõem um determinado serviço, os chamados Itens de Configuração (ICs), e seus atributos. Num sistema de relatórios gerenciais, por exemplo, alguns itens de configuração poderiam ser:
- O servidor que suporta o banco de dados;
- O banco de dados;
- Cada uma das tabelas do banco de dados;
- Cada um dos processos que fornecem dados aos relatórios;
- Cada um dos relatórios.
Ter todos os itens de configuração identificados e armazenados em um Banco de Dados de Gerenciamento de Configurações (BDGC) é fundamental para a qualidade dos servidos prestados por uma empresa ou departamento de TI.

Implementação do BDGC
O banco de dados de gerenciamento de configurações, na área de serviços de suporte de sofware, deve ser planejado e implementado preferencialmente ainda durante o projeto de desenvolvimento do sistema.
Ao se implementar um BDGC, alguns critérios devem ser levados em consideração:

Escopo. Devem fazer parte do BDGC os componentes que forem fundamentais para a manutenção da disponibilidade do serviço – e apenas estes. Por exemplo, se um determinado serviço depender de uma linha de telefone para funcionar esta linha deverá fazer parte do BDGC. Agora, se esta mesma linha ficar muda e isso não influenciar a disponibilidade do serviço, ela não deve fazer parte do BDGC.

Granularidade. Diz respeito ao maior nível de detalhe ao qual devemos nos aprofundar ao identificar os itens de configuração. É aí que definimos se é necessário criar um item de configuração para cada relatório do sistema ou criamos apenas um item de configuração abrangendo todos os relatórios. Quando se trata de definir a granularidade, cada caso é um caso e o que é bom para um sistema pode não ser bom para outro. Entretanto, é bom ter em mente que a lista de ICs serve, acima de tudo, para atender a outros processos de gerenciamento como o Service Desk, o Gerenciamento de Mudanças ou o Gerenciamento de Capacidade e, por isso, são as necessidades destes que irão determinar o nível de granularidade necessário.

Dependência. As relações de dependência entre os ICs devem ser registradas no BDGC. Para o processo de Gerenciamento de Mudanças, por exemplo, é muito importante saber quais relatórios podem ser afetados por uma alteração em uma tabela.

Manutenção do BDGC
A manutenção de um BDGC voltado para suporte a aplicações é uma atividade que deverá ser bem coordenada entre a equipe de desenvolvimento, o pessoal de infra-estrutura, os DBAs, os responsáveis pelos processos de Gerenciamento de Mudanças, de Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Configuração, e outros. Pode ser também interessante criar processos de revisão e auditoria periódicos. O objetivo é manter o BDGC sempre atualizado e confiável. As atividades envolvidas estão descritas no processo Gerenciamento de Configuração do ITIL e algumas serão desempenhadas pelo Gerenciamento de Liberação (Release Management).

Vantagens do Gerenciamento de Configurações
Provavelmente a essa altura você já percebeu alguns dos benefícios da utilização do Gerenciamento de Configuração no suporte de software, mas vamos citá-los novamente aqui e ainda acrescentar mais outros. Alguns desses benefícios serão poderão ser percebidos de forma mais acentuada quando o Gerenciamento de Configurações for utilizado em conjunto com outros processos ITIL.

• A definição do escopo realizada por ocasião da implementação do BDGC facilita os processos de implementação do contrato de SLA e posterior gerenciamento dos níveis de serviço.

• A lista de ICs pode ser utilizada pelo sistema de controle do Service Desk para registro dos chamados.

• O Service Desk pode ser habilitado para resolver problemas conhecidos cujas soluções podem ser associadas aos itens de IC do BDGC.

• O pessoal do Gerenciamento de Mudanças adquire maior segurança para executar as mudanças graças à análise de impacto que é possível graças ao controle de dependências do BDGC.

• O processo de Gerenciamento de Problemas poderá identificar com maior facilidade a causa-raiz de problemas recorrentes baseando-se em informações do BDGC.

• O processo de Gerenciamento de Liberações, que compreende todas as fases de liberação de novas versões de software utiliza intensamente as informações do BDGC.

• O Gerente do projeto pode ter uma noção clara do impacto de mudanças no projeto solicitadas pelos clientes antes de fornecer o cronograma e orçamento dos serviços.

Existem ainda muitos outros benefícios secundários para cada um dos pontos citados e que poderão ser observados em uma análise mais profunda de diversos aspectos do Gerenciamento de Serviços.

Seja qual for o tipo de aplicação que sua organização desenvolva, se você oferece suporte a essa aplicação, é importante que você saiba o Gerenciamento de Configurações pode ser utilizado como a base para a implementação de uma estrutura de serviços de qualidade e sucesso.